PELAYANAN UMUM

Beberapa kali saya harus mengantarkan anak saya pergi berobat ke beberapa tempat pelayanan pengobatan umum milik pemerintah. Ternyata pada beberapa tempat ini memiliki standar pelayanan yang berbeda. Dari pengalaman ini (dan di beberapa tempat pelayanan umum lainnya) saya menarik kesimpulan lima perkara mendasar yang biasa dituntut oleh pengguna atau pengunjung tempat pelayanan pengobatan maupun tempat pelayanan umum lainnya tersebut.

Kebersihan dan Ketertiban
Perkara pertama yang tampak sejak pertama datang adalah kebersihan dan ketertiban. Tempat yang bersih dan rapi akan membuat orang betah berlama-lama karena merasa senang dan nyaman. Sebaliknya tempat yang kotor membuat orang malas untuk berkunjung apalagi berlama-lama di tempat itu.
Secara tidak langsung hal ini juga menjadi tolok ukur bagaimana penanganan tempat tersebut. Manajemen yang baik dan tertib seringkali berimbas pada tempat usaha yang bersih dan rapi. Demikian pula sebaliknya manajemen yang amburadul bisa dilihat dari tempat yang tidak teratur. Jadi dari sini kita bisa 'mengintip' bagaiman kinerja manajemen tempat itu.

Informasi dan Prosedur
Masyarakat datang ke tempat pelayanan umum dengan bebrbagai kepentingan. Ada yang mau berobat, menengok kerabatnya yang sakit, dan berbagai keperluan lainnya. Semua berhak mendapat informasi yang lengkap, cepat dan akurat. Hal ini dapat terwujud bila manajemen juga telah tertata dengan rapi.
Prosedur yang jelas dan runtut akan memastikan pelayanan mencapai sasarannya dengan paripurna dan cepat. Prosedur yang tidak tertata dengan baik akan menghambat kinerja petugas dan pada gilirannya membuat pelayanan menjadi lambat, tidak menyeluruh dan tampak tidak profesional.
Di sini tampak hubungan antara informasi dengan prosedur. Konsumen harus mendapat informasi dengan benar apa yang harus dia lakukan agar sesuai dengan prosedur yang diterapkan di tempat itu. Hal ini untuk memastikan antara konsumen dan petugas bisa berjalan beriringan dan berkesinambungan.

Keramahan Petugas
Keramahan adalah masalah sepele namun memiliki dampak yang sangat besar. Petugas yang ramah dan murah senyum akan membuat pelanggan merasa senang dan merasa dihormati. Petugas menempatkan diri sebagai pelayan yang siap memenuhi kebutuhan pelanggannya. Pelanggan adalah raja bisa terwujud di sini. Dengan sikap ramah ini setiap kesalahan yang dibuat oleh petugas bisa tertutupi. Buntutnya konsumen akan datang lagi bila membutuhkan pelayanan yang sama.

Kualitas Dagangan dan Pelayanan
Orang pasti mencari barang dengan kualitas yang bagus. Barang yang jelek walaupun murah bakal ditinggalkan oleh pemakainya. Dalam hal pelayanan umum konsumen menuntut kualitas barang dagangan dan tenaga profesionalnya. Pada konteks rumah sakit atau unit pelayanan kesehatan konsumen tentu menuntut kualitas obat dan dokter serta tenaga perawatnya. Kepandaian dan pengalaman dokter serta ketrampilan dan kecakapan tenaga perawat menjadi sorotan.

Harga Barang / Jasa
Masyarakat secara umum memiliki pandangan bahwa harga yang murah berarti kualitas jelek, sedangkan barang dengan kualitas baik berharga mahal. Di sinilah perlunya dinuat patokan harga yang wajar. Artinya harga harus tejangkau oleh masyarakat tapi tidak menimbulkan kesan murahan. Bila dihubungkan dengan dunia pengobatan hal ini bisa menimbulkan efek yang lebih jauh. Harga yang terlalu murah bisa menimbulkan keraguan pada pasien akan kualitas obat yang akan diminumnya. Hal ini bisa menimbulkan sugesti buruk yang bisa menjadi kenyataan.